Estrategias de ponderación de la respuesta en encuestas de satisfacción de usuarios de servicios

Resumen

Las encuestas de satisfacción de usuarios son un instrumento fundamental para medir la calidad de un servicio a partir de las puntuaciones dadas por sus usuarios a los distintos aspectos del mismo. Si tomamos estas puntuaciones como indicadores de la calidad del servicio, podemos construir un Índice de Satisfacción General con el Servicio (ISGS) que sintetice la información contenida en los distintos indicadores y refleje la calidad global del servicio desde el punto de vista de sus usuarios. En este artículo se estudian y comparan distintas estrategias de ponderación de las respuestas (puntuaciones) de las encuestas de satisfacción de usuarios, distinguiendo dos tipos principales: ponderación por convenio y ponderación en función de la importancia directamente atribuida por el usuario a cada aspecto del servicio. El contraste de estrategias de ponderación permite concluir que son estas últimas las que teóricamente resultan más apropiadas para calcular un ISGS que refleje la verdadera relevancia de cada atributo de la calidad del servicio, pero en la práctica las estrategias de ponderación por convenio parecen ser mas adecuadas para asignar pesos ponderales a los indicadores que constituyen el ISGS. Si descartamos la ponderación por convenio, basada en las técnicas estadísticas de análisis de correlación parcial múltiple por su dependencia de otros datos y por la dificultad de interpretación de sus resultados, las otras estrategias de ponderación por convenio, especialmente si están orientadas por alguna información \cualitativa, por ejemplo\ sobre la importancia que el usuario da a los distintos aspectos del servicio, se presentan como las más apropiadas para ponderar la respuesta a las encuestas de satisfacción de usuarios y construir un índice de satisfacción general con el servicio válido y fiable.