¿Cómo medir la calidad del trabajo? Generación de un índice para la detección de buenos y malos trabajos en el sector de call centers

Resumen

El objetivo del presente trabajo es determinar el grado de variabilidad en la calidad de los puestos de trabajo en el sector de call centers en España. Ante la inexistencia de una herramienta comúnmente aceptada para medir la calidad laboral, hemos construido un índice a partir de las características extrínsecas de los puestos de trabajo. El mismo consiste en la combinación aditiva de 8 factores, clasificados en 4 dimensiones (características del contrato, estabilidad laboral, acceso a formación y desarrollo de carrera, y salario). Para desarrollar y contrastar el índice, hemos empleado datos primarios pertenecientes a una muestra representativa de call centers en España, compuesta por 87 cuestionarios. La valoración del índice resultante se considera positiva, tanto por el valor obtenido en el alfa de Cronbach (0,7025) como por el hecho de que este instrumento de análisis nos ha permitido agrupar a los call centers en función de sus niveles de calidad: alta, media y baja. Los principales resultados indican que en España, los call centers tienden a concentrarse en los niveles de calidad baja (43,9%) y media (41,5%). De esta manera, el índice ha resultado de gran utilidad para fines comparativos sobre los niveles de calidad existentes en el sector de los call centers.