Evaluación de la fiabilidad de una escala para medir la calidad percibida del servicio mediante la aplicación de un modelo de respuesta graduada en el marco de la Teoría de la Respuesta al Ítem

José Luis Palacios Gómez

Resumen


El propósito de este trabajo es mostrar el procedimiento y los resultados de la evaluación de la fiabilidad de una escala para medir la calidad percibida del servicio mediante el modelo de Respuesta Graduada (MRG) de Samejima, uno de los más empleados dentro de la perspectiva psicométrica de la Teoría de Respuesta al Ítem cuando los gradientes de respuesta son ordinales o de tipo Likert. Se usa para tal fin un conjunto de datos proveniente de dos encuestas consecutivas realizadas por un servicio municipal socioeducativo para recoger la percepción de la calidad del servicio por sus usuarios. Los resultados permiten observar la capacidad que posee la escala para discriminar a los usuarios por su nivel de satisfacción con el servicio recibido y una mejor comprensión de la misma. Se pone de relieve la ventaja de esta metodología para evaluar la precisión de la medida de la calidad percibida en esta clase de servicios.


Palabras clave


fiabilidad; modelo de Respuesta Graduada; escala; calidad percibida

Texto completo: PDF

Refbacks

  • No hay Refbacks actualmente.